カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. カスタマーハラスメントの定義

お客様、取引先その他当社の事業に関係する方による言動のうち、その内容または手段・態様が、従業員の業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

※商品・サービスの不具合、説明不足、不適切な応対などに関する正当なご意見・ご要望は、カスタマーハラスメントには該当しません。

2. 対象となる行為の例

以下は例示であり、これらに限るものではありません。個別の事案について、言動の目的、内容、手段、頻度、継続性および経緯等を総合的に考慮して判断します。

• 暴行、傷害、物を投げるなどの身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、侮辱、人格否定、差別的言動、暴言
• 大声、威嚇、土下座の強要などの威圧的な言動
• 同じ要求や質問の反復、執拗な電話・メール・メッセージ
• 長時間の電話・面談、居座り、不退去、待ち伏せ、つきまとい
• 性的な言動、私生活や個人情報の詮索・開示要求
• 無断撮影・録音、SNS等への個人情報・映像等の投稿またはその示唆
• 契約内容を著しく超える要求、実現が困難または不可能な要求
• 合理的根拠のない著しい値引き、返金、金品、損害賠償、処分等の要求
• その他、従業員に看過できない身体的・精神的苦痛を与える言動

3. カスタマーハラスメントへの対応

1. 従業員の安全確保を最優先し、複数名での対応、担当者の交代または対応の終了を行います。
2. 事実関係を確認し、必要に応じてやり取りの記録、録音・録画その他の証拠を適切に保全します。
3. 悪質な場合は、取引・サービスの停止、施設への立入禁止、警察への通報、弁護士への相談その他の法的措置を講じます。

4. 当社の取組

• カスタマーハラスメントへの対応方針および手順の整備
• 従業員が相談・報告できる窓口の設置
• 従業員および管理監督者への周知・教育・研修
• 被害を受けた従業員への安全確保および心身面の配慮
• 事案の記録、分析および再発防止
• 必要に応じた警察、弁護士その他の外部専門機関との連携

5. お客様・お取引先の皆様へのお願い

当社は、これからもお客様・お取引先の皆様の声に真摯に耳を傾け、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。本方針にご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

また、当社の役員および従業員も、お取引先その他の事業者の皆様に対してカスタマーハラスメントに該当する言動を行わないよう、必要な教育と啓発を行います。